- 小型和中型酒店可以利用数字营销来吸引流量，增强个性化服务并创造差异化体验
- 许多酒店和旅游营销人员现在采用“始终在线”策略，涵盖用户的整个生命周期
- 私域流量营销的价值在于其能够与用户建立有效的客户关系（长期和忠诚）
全球和中国酒店业在新冠疫情后的背景
新冠疫情的爆发初期对酒店业造成了重大损害。随着疫情的影响减弱，全球酒店供应逐渐恢复。根据 STR 数据，在疫情之前，全球酒店客房供应以每年约2%-3%的速度稳定增长。2020年，由于疫情的影响，经济增长率放缓至1%，而2021年，增长率略有反弹，达到2%。2020年每间可用客房收入（RevPAR）下降了53%，然后在2022年恢复到接近危机前水平。 [1]。
在许多国家，如美国，中档和经济型酒店的表现要好于其他酒店，而豪华酒店则遭受了更严重的损失。 [2]。这为中小型酒店提供了一个与领先酒店集团拉近差距的好机会。本文以中国的实践为例，探讨了数字化转型如何帮助中小型酒店降低成本、提高效率和增强竞争力。
根据中国酒店协会的数据，作为全球最大的酒店业，中国酒店业由于疫情导致酒店数量减少了25%。 [3]。从2023年初开始，酒店和旅游业已经强劲反弹，小型和中型酒店也获得了新的增长动力。然而，由于缺乏品牌影响力和专业运营能力，小型和中型酒店在疫情后仍需要帮助进行业务恢复。这在很大程度上与早期数字投资不足有关。
中国酒店行业面临四个核心问题：较小的独立酒店（平均25间客房）、较低的特许经营机会（17%，而美国为70%）、较低的盈利能力（净利润率为3%、平均单间客房收入）和较低的薪资水平。这些问题导致了中国酒店市场的许多问题，包括品牌价值低、管理落后和人才流失。
2020年疫情爆发迫使酒店业开始数字化转型。根据酒店业主和经理的调查报告，2023年的主要目标是通过技术改善服务体验，增加收入和效率。 [4]。然而，小型和中型酒店和旅行公司在数字化转型方面仍需要赶上领先的酒店集团。
客户管理技术和数据分析平台已被广泛采用
根据亚马逊最近的《数字转型和创新报告》 [5]，新冠疫情后全球酒店行业面临的最大挑战是“传统/过时的技术”。48%的受访者表示，他们计划到2023年投资并采用更现代化的硬件和软件。这也与中国酒店业迫切需要拥抱数字化转型以在全球市场保持竞争力的需求相呼应。
在经历了 2018 年至今中国酒店技术的快速发展后，客户管理技术和数据分析平台已被广泛采用。越来越多的小型酒店逐渐采用企业级管理系统，如中央预订系统、客户关系管理系统（CRM）和数据平台。相比之下，数字营销技术和数据驱动的优化解决方案还不够成熟，仍在发展中。
在这个阶段，小型和中型酒店可以尝试“数字化酒店”，通过数字化服务和在线渠道运营逐渐铺设数字化运营的道路。后来，他们可以开始部署智能软硬件设备，在各种应用场景中实现更高级别的数字化和智能化服务。
通过数字化运营所呈现的数据，酒店经营者可以更好地了解用户的需求，并根据他们的反馈快速迭代服务。小型和中型酒店可以利用数字营销来吸引流量，增强个性化服务并创造差异化体验。在采用新技术时，酒店必须了解其品牌定位、客户人口统计数据、关键业务指标和相关财务数据（如平均房价、入住率和每间可供出租的平均收入）以提供基于数据驱动的个性化服务。
数字营销将成为推动中小型酒店收入增长的强大工具
数字营销将更好地利用于小型和中型酒店，实现收入增长近年来，数字服务和营销方法如移动支付、信用住宿、智能硬件服务等已被广泛应用。中国的推特 - 微信和微博等社交媒体平台不再是新兴渠道，而是旅游业务的“必备品”。自疫情爆发以来，年轻人对旅行的兴趣比老一代更高，这促使领先的旅行公司通过淘宝直播和抖音等新渠道吸引这些客户。首席执行官甚至开始在直播平台上担任主持人，展示旅行目的地和优惠。这种创新的营销方式似乎对一些玩家产生了回报，比如携程的创始人兼董事长梁建章。他最近的直播营销活动在广播一小时内就创造了 1000 万元人民币的旅游产品销售额。 [6]。
酒店使用官方应用程序来开发直销渠道，并获得会员的强大忠诚度，以改善销售渠道并增加忠实客户群。他们还与在线旅行社和平台（OTA和OTP）合作，交换会员数据并将平台的公共流量转化为酒店的私人流量。
许多酒店和旅游市场营销人员现在采用“始终在线”策略，而不是季节性促销，覆盖用户的整个生命周期，从激发需求到产生购买和再次消费。私有流量的价值在于其能够与用户建立有效的客户关系（长期和忠诚），而不仅仅是为了单次交易的广告投资。
住友酒店集团以其在酒店行业中的创新精神和移动互联网思维而闻名。其全渠道会员总数接近4000万。住友的解决方案旨在将小型和中型酒店集团用户生命周期的每个方面数字化，利用公共和私人用户流量来实现酒店保留、提高客户单价和重复购买。
对于中小型酒店来说，建立自己的私人交通生态系统无疑是最重要和最有效的客户获取方法。例如，住友酒店集团的客户绿城蓝湾度假酒店已成功将用户转化为酒店的数字资产。通过采用可视化的私人流量营销解决方案和精细化的用户画像，该酒店的转化率达到了38%，相比于行业的2%普通营销转化率和15%精准营销转化率。这种方法使得酒店能够通过有效的转化与顾客接触，推动重复购买并增强顾客忠诚度。为了改善数字营销工作并简化流程，酒店应考虑整合来自不同系统的数据，包括微信、预订网站和酒店预订系统，并建立一个客户关系数据库用于数据分析。
建立一个以数据驱动的决策机制是未来的主要趋势
在2022年，施基信息发布的《酒店私域流量运营路线图》中提出，酒店需要在以下领域建立能力：数字营销、内容营销、数据分析、渠道营销以及私域流量运营。 [7]。小型和中型酒店必须与其他平台和/或数字解决方案提供商合作，以建立这种能力。
未来五年将专注于使用人工智能来重塑传统酒店行业的标准操作流程（SOP）。是否能建立由数据驱动的操作系统将决定小型和中型酒店的下一波发展浪潮。
参考资料
